國慶節(jié)假期期間，在做好防疫工作的同時(shí)，河鋼舞鋼大酒店前廳接待人員為客人辦理入住手續(xù)。 （范小霞 攝）
本報(bào)通訊員 董潔
“在我入住河鋼舞鋼大酒店期間，酒店服務(wù)人員細(xì)心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給我留下了深刻的印象！”
“河鋼舞鋼大酒店讓我有一種家的感覺！”
……
國慶、中秋“雙節(jié)”假期過后，筆者在河鋼舞鋼大酒店的留言簿上，看到眾多客人的留言，字里行間洋溢著客人對(duì)酒店服務(wù)人員的點(diǎn)贊。“雙節(jié)”期間，該酒店客房收入達(dá)到近25萬元，餐飲收入達(dá)到近27萬元。今年前9個(gè)月，該酒店客房收入達(dá)到516.6萬元，餐飲收入達(dá)到368.9萬元。
“模擬法人制”注入新活力
今年5月份，河鋼舞鋼成立了以煉鐵、煉鋼、軋鋼三大工序?yàn)橹行牡某杀竟芸匦〗M，由主導(dǎo)單位牽頭、相關(guān)部門參加，對(duì)各工序進(jìn)行成本核算，將利潤和現(xiàn)金流作為考核生產(chǎn)工序的主要指標(biāo)，對(duì)標(biāo)先進(jìn)企業(yè)，以市場為中心開展生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)。
響應(yīng)河鋼舞鋼的號(hào)召，包括河鋼舞鋼大酒店在內(nèi)的各二級(jí)單位重新研究領(lǐng)導(dǎo)班子成員分工，成立經(jīng)營部門，結(jié)合各自實(shí)際情況，制訂切實(shí)可行的“模擬法人制”并迅速全面推進(jìn)，確保每個(gè)單位都成為市場化主體；以效益為中心開展績效評(píng)價(jià)，多創(chuàng)效多得，實(shí)現(xiàn)“人人都要負(fù)責(zé)、人人都要?jiǎng)?chuàng)效”的目標(biāo)，以機(jī)制改革有效激發(fā)了企業(yè)活力。
設(shè)施還是原來的設(shè)施，人員還是原來的人員，只因?qū)嵤┝恕澳M法人制”，河鋼舞鋼大酒店收到的來自客人的感謝越來越多，創(chuàng)效能力也越來越強(qiáng)。
“想抓住客人的心，就要將心比心”
不久前的一天凌晨1點(diǎn)，一位客人捂著肚子從河鋼舞鋼大酒店1樓電梯中緩緩走出。他表情痛苦地走到酒店前臺(tái)，用微弱的聲音說：“服務(wù)員，我肚子痛得歷害，距離酒店最近的醫(yī)院怎么走？”看到客人痛苦的樣子，酒店前臺(tái)服務(wù)人員立即主動(dòng)表示開車送客人去醫(yī)院。酒店前臺(tái)服務(wù)人員開著私家車把客人火速送到醫(yī)院，并陪著客人檢查診斷。直到當(dāng)天早上5點(diǎn)，客人病情得到有效控制后，酒店服務(wù)人員才陪著客人返回酒店。事后，該客人專門為河鋼舞鋼大酒店的服務(wù)人員寄來感謝信。
在河鋼舞鋼大酒店實(shí)施“模擬法人制”后，酒店服務(wù)人員更加主動(dòng)地服務(wù)客人。此前，該酒店客房部按客房收入核算績效，實(shí)施“模擬法人制”后，客房部績效與酒店服務(wù)人員整理房間的數(shù)量掛鉤，多勞多得。通過實(shí)施科學(xué)合理的考核機(jī)制，該酒店客房部工作人員更加積極主動(dòng)打掃房間衛(wèi)生，更加細(xì)心周到地滿足客人的個(gè)性化需求，讓客人在入住期間更省心、更安心、更舒心。該酒店餐飲部還主動(dòng)為就餐客人提供打包盒，并主動(dòng)幫客人打包剩菜剩飯，積極響應(yīng)“光盤行動(dòng)”號(hào)召。
“實(shí)施‘模擬法人制’后，酒店服務(wù)人員的工作積極性更高了。大家深知‘想抓住客人的心，就要將心比心’的道理，以更加積極主動(dòng)、貼心周到的服務(wù)，換來客人的好評(píng)，從而為酒店帶來更大的效益。”該酒店前廳部經(jīng)理范小霞對(duì)筆者說。
主動(dòng)走出去 廣聚“四方客”
今年5月初，在實(shí)施“模擬法人制”之初，河鋼舞鋼大酒店由于受新冠肺炎疫情影響，仍面臨著酒店入住率不高等問題。該酒店管理者明白，要想在這樣的情況下實(shí)現(xiàn)多創(chuàng)效，就要打破常規(guī)，主動(dòng)走出去，加大市場開拓力度，贏得更多生存空間。
為了讓更多的客人了解并入住河鋼舞鋼大酒店，該酒店?duì)I銷部經(jīng)理張永剛和營銷團(tuán)隊(duì)一起，主動(dòng)走進(jìn)河南省舞鋼市產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)及河南省舞陽縣、葉縣等地的政府部門、企事業(yè)單位，大力宣傳河鋼舞鋼大酒店。
“過去，河鋼舞鋼大酒店算是這里的‘老大’，而現(xiàn)在河鋼舞鋼周邊地區(qū)許多酒店紛紛崛起，大打‘價(jià)格戰(zhàn)’，給酒店經(jīng)營帶來不小的沖擊。為此，我們主動(dòng)走出去，了解客人需求，征求客人的建議和意見，在拉近彼此距離的同時(shí)，讓客人們充分感受到我們真心服務(wù)的誠意。許多客人還主動(dòng)加酒店?duì)I銷人員的微信，方便了解酒店的優(yōu)惠活動(dòng)。”張永剛說道。
通過主動(dòng)走出去，河鋼舞鋼大酒店收獲了越來越多的客人的信賴。
創(chuàng)效我爭先 抓大不放小
近日，在河鋼舞鋼大酒店工作群中，有這樣一條短視頻引得酒店人員紛紛點(diǎn)贊。該視頻記錄了不久前該酒店管網(wǎng)漏水點(diǎn)的搶修過程。此前，該酒店綠化帶一處管網(wǎng)出現(xiàn)漏水點(diǎn)，漏出的水和著雨水渾濁不堪，形成一個(gè)一米見方的水坑。該酒店維修人員到達(dá)搶修現(xiàn)場后，拿著工具一個(gè)猛子扎入水中。1秒，2秒，3秒……就在旁人擔(dān)憂時(shí)，維修師傅冒出水面說：“漏點(diǎn)找到了！修好了！”在實(shí)施“模擬法人制”后，該酒店維修人員的工作效率及積極性大幅提高，在為酒店穩(wěn)定運(yùn)營保駕護(hù)航的同時(shí)，還減少了不必要的用人成本。
在保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的前提下最大限度降低成本，是河鋼舞鋼大酒店實(shí)施“模擬法人制”的關(guān)鍵一環(huán)。
該酒店采購人員為采購到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的原材料，貨比三家，多方比質(zhì)比價(jià)。為了采購到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的咖啡，他們通過多方了解，最終找到了優(yōu)質(zhì)的直供廠家。不僅如此，該酒店后廚人員將每份菜品的用料進(jìn)行精細(xì)分解，按標(biāo)準(zhǔn)定量使用。該酒店維護(hù)人員加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)位的監(jiān)控，謹(jǐn)防出現(xiàn)“跑冒滴漏”問題。該酒店管理人員在滿足客人需求的前提下，調(diào)整空調(diào)開啟時(shí)間，每月可節(jié)省電費(fèi)3萬余元；集中管控使用蒸汽，及時(shí)排出管道積水，每月可節(jié)約能源費(fèi)用2萬余元。
“‘模擬法人制’把酒店人員的工作熱情都充分調(diào)動(dòng)起來了，大家紛紛圍繞著多創(chuàng)效的目標(biāo)，齊心協(xié)力、積極主動(dòng)出主意、想辦法，用實(shí)干繪就河鋼舞鋼大酒店新的發(fā)展藍(lán)圖。”該酒店綜合辦公室主任王韜表示。
《中國冶金報(bào)》（2020年10月21日 08版八版）
