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    快速響應(yīng)解決客戶質(zhì)量異議

    2019-05-15 09:54:00     作者:

      本報(bào)特約通訊員 陳立新 通訊員 周楠

      近日,中國(guó)寶武廣東韶關(guān)鋼鐵有限公司(以下簡(jiǎn)稱“韶鋼”)某工業(yè)線材戰(zhàn)略客戶提出質(zhì)量異議:首次采購(gòu)韶鋼的某二火材冷鐓鋼盤條,經(jīng)拉拔處理后,發(fā)現(xiàn)多卷成品鋼絲有嚴(yán)重的表面缺陷,影響后續(xù)使用,要求退貨處理。

      韶鋼產(chǎn)銷研團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng),第一時(shí)間與客戶人員進(jìn)行溝通,建議客戶暫停使用剩余盤條。同時(shí),他們迅速組織開(kāi)展產(chǎn)品失效分析,調(diào)查缺陷產(chǎn)生的原因。根據(jù)廠內(nèi)生產(chǎn)過(guò)程記錄,結(jié)合缺陷形貌及組織特征,他們確定鋼絲表面缺陷產(chǎn)生于客戶拉拔過(guò)程,集中在粗拉環(huán)節(jié),具體原因需到客戶現(xiàn)場(chǎng)跟蹤驗(yàn)證。

      為進(jìn)一步查找原因,鋼制造管理部、營(yíng)銷中心相關(guān)技術(shù)業(yè)務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng),決定試驗(yàn)拉拔一卷盤條,采用相同的設(shè)備、相同的拉拔工藝還原生產(chǎn)過(guò)程,但試驗(yàn)完后還是未發(fā)現(xiàn)鋼絲表面有缺陷。核查庫(kù)內(nèi)其他成品鋼絲質(zhì)量情況,他們發(fā)現(xiàn)同期投料的其他廠家材料經(jīng)同一臺(tái)拉拔機(jī)加工后也存在類似缺陷,由此初步確定,缺陷可能與設(shè)備關(guān)聯(lián)性較大。

      隨后,韶鋼技術(shù)業(yè)務(wù)人員調(diào)查了設(shè)備使用記錄,發(fā)現(xiàn)后續(xù)設(shè)備維修人員對(duì)粗拉進(jìn)線口配件進(jìn)行了更換,更換原因?yàn)檫M(jìn)線口單邊磨損嚴(yán)重,檢查該配件的實(shí)際磨損情況,與鋼絲表面缺陷形貌特征完全吻合,最終確定缺陷產(chǎn)生原因?yàn)榇掷^(guò)程盤條表面被進(jìn)線口刮傷導(dǎo)致。

      根據(jù)調(diào)查結(jié)果,韶鋼技術(shù)人員建議客戶調(diào)整粗拉進(jìn)線角度、增加導(dǎo)向滾輪,防止盤條與進(jìn)線口之間摩擦而刮傷表面;同時(shí)建議對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺陷鋼絲改變用途,避免問(wèn)題擴(kuò)大化,韶鋼會(huì)盡快安排后續(xù)訂單生產(chǎn)交付,補(bǔ)齊客戶需求缺口。

      客戶對(duì)韶鋼產(chǎn)銷研團(tuán)隊(duì)的快速響應(yīng)機(jī)制贊賞有加,對(duì)本次提供的技術(shù)服務(wù)更是十分滿意,認(rèn)為韶鋼的調(diào)查分析精準(zhǔn)明確,有效避免了事態(tài)擴(kuò)大化,極大地減少了客戶企業(yè)的損失。客戶表示將對(duì)該起質(zhì)量異議按撤訴處理,通過(guò)這一事件也對(duì)韶鋼的材料更有信心,希望繼續(xù)加強(qiáng)與韶鋼的合作,共同進(jìn)步、共贏未來(lái)。

      《中國(guó)冶金報(bào)》(2019年05月15日 04版四版)

    編輯:實(shí)習(xí)生2

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